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北京快3一定牛和值:在互聯網+服務的條件下重新定義民航服務

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北京快3开奖结果查询今天 更新時間:2019-11-13 16:07:48 來源: 字號:
  我們提出互聯網+服務重新定義民航服務是基于兩個方面,一是最近民航局在全國民航機場工作會議上部署了全力推進新時代機場高質量發展和民航強國建設,其中強調了研究制定四型機場的規則標準,注重標準體系的總結提煉,尤其是提出來全力構建現代化的機場“真情服務”體系。二是由于互聯網+服務已經成為推動社會發展強有力的新引擎。如今,無論是社會還是企業都離不開互聯網,沒有互聯網社會無法發展,企業無法生存,人們無法生活。毫不夸張地說,互聯網已經深入社會的每一個角落,已經成為我們生活的細胞。這兩個方面對民航是個新挑戰,需要我們重新思考,即在推進新時代機場高質量發展與互聯網條件下民航服務路在何方?筆者認為,需要重新定義民航服務。
  一、在互聯網+服務的條件下重新定義民航服務的必要性
  推進新時代機場高質量發展離不開互聯網。尤其是互聯網的迅速發展,對民航業的沖擊,使得民航業的生態環境發生巨大變化,這就需要我們在新形勢下重新定義民航服務。
  1、在互聯網+的條件下民航生態社會環境發生裂變,需要重新定義民航服務
  互聯網對社會發展的沖擊是不言而喻,它顛覆傳統的社會發展模式,使得社會發生了裂變,行業壁壘逐步消失,傳統產業借助于互聯網得以脫胎換骨,形成新的互聯網+產業,更令人吃驚的是,在互聯網+的條件下,新型企業更是層出不窮。如今,互聯網+成為社會發展的新引擎,無論社會還是企業的生存與發展都離不開互聯網。無論誰,不擁抱互聯網必將被互聯網所拋棄。正如著名企業家王石所言:淘汰你的不是互聯網,而是你不接受互聯網,是你不把互聯網當成工具跟你的企業結合起來。無疑,互聯網的發展給我們深刻的啟迪:如今,任何企業的生存與發生都離不開互聯網。行業外的發展我們不多言了,就民航業自身發展而言,互聯網給民航帶來巨大的沖擊是不言而喻。如今民航正在飛速發展,建設四型機場如火如荼,尤其是智慧機場更是如同雨后春筍等等,這一切需要我們重新定義民航服務。
  2、在互聯網條件下民航服務的對象發生了革命性的變化,需要重新定義民航服務
  我們之所以強調民航服務對象發生革命性的變化,是基于在互聯網條件下,它的三個顛覆,即顛覆了人們傳統的思維方式、顛覆了人們生活方式、顛覆了人們生活習慣,使得“互聯”不僅成為人們生活不可缺少的重要組成部分,甚至成為生命的細胞與生活的載體。作為民航服務的對象也是如此?;チ朧只丫晌每蛻畹謀匭杵?,無論是購票準備出行之前,還是在整個出行過程中都離不開互聯網。更重要的是,互聯網改變了旅客的思維方式與消費習慣,旅客不再是滿足A點到B點位移的消費者,而是有著更高更新的需要,諸如:各種服務信息、方便快捷、舒適舒心等等,面對旅客更高更新的需求,我們需要對民航的服務重新思考與定義。
  3、服務對象不再是簡單消費者而是積極地參與者
  無論我們承認與否,互聯網已經把人與人鏈接起來,其發展速度之快令我們驚嘆,以致我們的認知遠遠跟不上其速度,當我們還沒有充分理解與消化經濟全球化的概念,突然間社會發展呈現出個人全球化的趨勢!如今,無論你在地球的哪個角落都可以利用互聯網來鏈接全世界,而且這種鏈接沒有時空的限制。在互聯網的使用上我國立于世界前茅。毫不夸張地說,在中國手持手機“走天下”已經習以為常。而這背后正是互聯網巨大的作用,由于“互聯”它徹底改變以往旅客作為消費者的角色出現,尤其是自媒體的迅速發展與走紅,消費者的個性得以充分體現,參與感特別強烈,旅客不再是被動的消費者角色,而是積極的參與者他們對服務產品的設計、對服務過程中的打卡,評論、直播、甚至吐槽,以及對消費以后的點評與打星等方式,這種行為是隨時隨地及時地傳播。我們不得不驚嘆,在互聯網+時代下一切皆有可能。所以,面對旅客角色的變化,這對民航服務來說是一個極大的挑戰,迫切需要我們重新認識我們的服務對象,重新定義民航的服務。
  4、旅客不再是追求簡單的A點到B點的需求,而是渴望整個服務過程的體驗
  民航高質量的發展是為了讓旅客出行有更好的服務體驗。在傳統的服務過程中我們把滿足旅客的位移需求作為服務的宗旨,但在互聯網條件下這一宗旨已經顯得落伍,旅客對民航的服務不再是簡單的位移服務需求,而是追求更高的服務體驗。通俗地說,服務體驗是滿足旅客更高層次的需求,是一種享受。而這種享受不僅僅是物質上的而且還有精神上的、情感上的。比如,新加坡樟宜機場成為人們體驗生活與服務的極好場所,人們到機場購物的舒適與方便暫且不論,機場的夢幻花園、熱帶叢林、可愛的兒童游戲區與蝴蝶園、新加坡美食諸、露天游泳觀“機景”、還有魔法世界與文化博物館等等,讓旅客賞心賞心悅目盡情享受與體驗,甚至陶醉,有些旅客盡然說出:巴不得航班延誤。樟宜機場的這些創新無疑引領民航服務,從低層面的服務走向服務體驗。作為中國民航是世界上民航業發展最快的國家,要成為民航強國,我們的民航服務應該與其發展的速度相匹配,民航服務應該給旅客有個良好的“服務體驗”,這就需要審視以往的服務,重新定義民航服務。
  5、在互聯網條件下旅客對個性化的需求比任何時候更強烈
  由于社會的迅速發展,人們已經不再滿足基本的需求,提供生活質量成為消費的主體,個性化需求成為實操的推動力。尤其在互聯網條件下使得旅客對個性化的需求進一步凸顯,個性化服務成為互聯網服務的一個標識。它打破了傳統的以被動服務模式,可以利用互聯網的互聯與各種資源結合起來,以滿充分足個性化的需求不同用戶的需求。縱觀社會各行各業,他們已經在互聯網+服務的基礎上把個性化的服務推向更高的臺階,即從差異化服務走向個性化,現在又從個性化服務走向私人訂制。面對個性化的新臺階,民航服務的個性化刻不容緩。在民航服務過程中,雖然我們一直在提倡個性化的服務,但始終沒有上升到互聯網服務高度來認識。實事求是說,民航個性化服務都是基于與旅客面對面的接觸以后,或根據以往的經驗揣摩以后采取所謂的個性化服務,這個個性化服務顯得落伍。
  綜上所述,由于互聯網+服務條件下社會發展的裂變,它帶來了民航業生態環境的質變,要推動民航高質量的發展需要我們重新定義民航服務。
  二、互聯網+服務條件下的民航服務
  互聯網最大的特征是“互聯”,這一“互聯”打破傳統的時空觀念,現在無論何時何地不受任何約束,只要你想聯,都可以互聯。這對民航服務來說,不僅僅是挑戰,更需要民航同仁的睿智與審時度勢地把握好這一機遇,即要全力構建現代化的機場“真情服務”體系必須借助于互聯網+服務
  1、互聯網+服務的條件下民航服務需要改變傳統觀念
  滿足旅客需求永遠是服務追求的目標。需要指出的是,這種追求必須與時俱進,需要我們改變傳統觀念,摒棄傳統揣摩方式來尋求旅客的需求,而是應該充分利用大數據與互聯網捕捉旅客的需求與變化,把真情服務的落腳點放在旅客的新需求上,要達到這一目標,需要三個觀念前移。
  其一,樹立用戶比客戶更重要的理念。
  在以往的服務過程中我們的目光始終盯著旅客,這沒有錯。但在互聯網+服務條件下市場發生革命性的變化,用戶成為我們首選的目標,沒有用戶就沒有客戶,維護用戶遠遠要比維護客戶更重要、更有現實意義。這是互聯網發展必然結果,面對這一結果,需要我們審時度勢,更需要改變觀念,需要盡快樹立先有用戶才有客戶的理念。目前首當其沖的是,我們應該充分利用自己的wifi或公眾號盡一切可能來吸取旅客與他們無縫連接,更重要的是,這一鏈接是巨大的數據礦!是民航業的財富!遺憾的是,民航對“用戶”的認知麻木不仁,遠遠不及行業外的企業,社會上有些小飯店對此的認知都要超過我們,只要進入飯店就會自動推送鏈接,他們深知只有留著“用戶”才能使“用戶”變成客戶!而民航許多企業的wifi不要說自動推送了,就是旅客想鏈接都非常“痛苦”,操作極其繁瑣,需要輸入航班或姓名、手機號等等,還需要驗證碼,有驗證碼,還需要輸入,好不容易鏈接上了,網速又非常慢,旅客的體驗感極其不好。有的旅客干脆不用我們的wifi用自己的流量,導致我們失去旅客信息資源。這是十分悲哀,也是十分可惜的事。民航業的這些弊端需要我們迅速改進,否則我們無法實現互聯網+服務,更無法滿足旅客在互聯網條件下的需求。
  其二、樹立民航服務措施前移的理念
  構建現代化的機場“真情服務”體系不是一句空話。實事求是說,民航目前的一些服務條例、程序、甚至規范等等都顯得不適時宜,在互聯網+服務的條件下,民航服務需要與時俱進,我們應該做的幾個前提的意識,①信息技術要前傾。要充分利用現有互聯網信息技術來挖掘旅客的數據,從數據中來尋找市場、分析旅客的需求,用信息技術引領服務。②服務的流程與措施前移。為了使服務更有針對性,我們在摒棄傳統的服務觀念同時需要在充分利用數據分析的基礎上,把服務的各種規章制度與服務措施前移,即在旅客未來到面前制定好各種預案。③信息服務要前移。充分利用大數據與互聯網的信息化,在旅客未到來之前事先提供各種信息服務,開辟各種方便渠道讓與旅客分享信息服務讓信息服務成為服務的重要內容。
  2、互聯網+服務顛覆民航傳統的服務模式
  實現“真情服務”需要科學的服務方式。傳統的服務方式是面對面的服務方式,離開服務人員似乎無法為旅客服務。但在大數據互聯網+服務的條件下,這種服務模式被顛覆。
  其一、服務方式的顛覆?;チ吒擦舜趁娑悅嬡說募式煌絞?,得使人們相互之間交往不再受空間時間的制約,這一革命性的變化改變了民航服務的傳統方式。它不再是一對一面對面傳統的服務方式。而是充分利用互聯網+服務來為旅客服務。在時間上,民航服務可以利用互聯網,無時不刻提供各種服務信息,方便旅客獲取與選擇信息;在空間上,可以沖破過去面對面的手工方式的服務,充分利用互聯網微博、微信、視頻等方式來與旅客互動與服務。讓旅客有更好的服務體驗。例如,有些機場對無陪兒童服務利用視頻與其家長實時進行交流與溝通得到旅客的贊揚。這方面的服務雖然有所進展,但還是進一步發展的空間、
  其二、服務內容的顛覆。在互聯網+服務的條件下使得民航服務內涵得以科學化,使得民航服務真正做到具有溫度、有深度。傳統的服務內容大多數是根據旅客提出的需求而進行服務,這種服務應該說是低層次。當互聯網+服務成為民航服務的基石以后,民航服務內容將產生翻天覆地的變化,它能夠充分利用大數據與互聯網的方式來尋找旅客的需求,使服務內容具有科學性與針對性,真正能夠做到,預測旅客的需求,做在旅客到來之前;滿足旅客需求,做在旅客開口之前,個性化的服務,做在旅客沒有想到之前,人性化的服務做在旅客喜悅之前。
  其三、互聯網+民航服務外延。由于互聯網的存在使得民航服務的產品不再是簡單的A點到B點位移服務,民航服務應該是360度的,它注入許多服務外延,諸如旅客的吃住、旅游等等都給我們提供了空間,有廣度的服務將成為民航服務的又一大特點。
  3、互聯網+服務使得民航服務邁向人性化與個性化的服務殿堂
  服務的最高境界是人性化與個性化的統一,它是服務的最高境界也是服務的殿堂。在沒有大數據與互聯網的條件下,要進入這個境界登上這個殿堂必須借助于互聯網+服務,可以說,互聯網+服務成為進入與登上服務殿堂的最佳途徑。
  其一、充分運用民航智慧化的服務鏈,讓旅客享受方便快捷流暢的服務
  民航智慧化的服務是互聯網+服務的延伸。目前民航業各企業正在緊跟時代步伐推出智慧服務,這是非常有利于民航服務,也有利于旅客。在互聯網+服務的條件下,旅客對民航服務需求突出在兩個方面,一個是方便快捷?;チ畬蟮撓攀憑褪欠獎憧旖?,民航現在使用的智慧服務旅客之所以歡迎就是符合互聯網的特征與旅客實際的需求,但我們不能僅僅停留在這一技術層面上,應該把它提升到個性化與人性化的高度來認知,這樣使對智慧服務能夠起到綱舉目張的效用。另一個是系統鏈接。民航服務本身就是服務鏈,服務的沒一個環節都服務產品的重要組成部分,中間不能出現任何問題,它具有一損俱損的效應。就目前民航對智慧服務而言,我們還處在低級階段,值機、問詢、行李、安檢、登機口等等還沒有形成智慧服務鏈,導致旅客對智慧服務體驗感不強,這是我們需要及時改進。
  其二、智慧化服務對服務人員提出更高的要求
  隨著智慧機器的使用在民航業將出現兩個方面的問題。一是,機器淘汰人。以前在服務過程中出現的問題可能無法解決的,但在智慧化條件下都不是問題了,比如:旅客的身份證丟失,登機口錯乘等等現在同人臉識別都不是問題了。未來民航服務發展的趨勢必將機器代替人!凡是機器能夠代替人的崗位全部由機器代替。二是,對服務人員的要求越來越高,技術與專業被邊緣化,人的綜合素質要求越來越高,尤其是文化素質更是服務人員的服務靈魂,它是根植于內心的修養,無需提醒的自覺,以約束為前提的自由,為別人著想的善良,有慈悲的善根!
  其三,真情服務是有溫度的。借助于互聯網+服務,人性化與個性化不再是一句口號有了真實的內涵,我們真情服務建筑在互聯網與數據的基礎上,根據旅客需求與愛好,能夠使服務具有真情的溫度,讓旅客充分享受服務體驗;個性化方面,可以充分利用互聯網+服務的數據把個性化做到極致,讓旅客驚訝,讓其感受到或體驗到這個服務產品就是為其量身定制的服務。
  綜上所述,全力推進新時代機場高質量發展和民航強國建設與互聯網+服務的條件下,需要我們重新定義民航服務不僅有利于推動民航業的進一步發展,而且也有利于民航服務走上更高的臺階。

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